您当前的位置:首页 >> 调查分析
在扬游客旅游满意度调研报告
发布日期: 2017-05-16  访问量:

  “腰缠十万贯,骑鹤上扬州”。烟花三月时节,扬州各大景点游人如织,旅游城市品牌效应显现。为了解在扬游客的旅游体验,为有关部门更好地服务游客、建设宜游城市提供参考,4月下旬,国家统计局扬州调查队开展了在扬游客旅游满意度调研,采取发放问卷与面对面访谈相结合的方式,走访了瘦西湖、东关街、个园等多个知名景点,共收回有效问卷102份。

  一、基本情况

  102位被访游客中,年龄在18~29岁的41位,占40.2%30~39岁的25位,占24.5%40~49岁的21位,占20.6%50~59岁的7位,占6.9%60岁及以上的8位,占7.8%。除9位本地人外,44位来自江苏省内其他城市,占43.1%49位来自其他省市,占48.0%

  1.出游方式以自由行为主,消费水平中等。93位外地被访游客中,51.6%以自由行方式来扬旅游,24.7%自驾游,21.5%跟团游,2.2%采取了其他方式。在扬期间游客人均消费1000元以下的占22.6%1000~2000元的占36.6%2000~3000元的占32.3% 3000元以上的占8.6%

  2.六成游客为首次来扬,回头率高。66.7%的被访游客以前没有来过扬州,18.3%的游客曾经有过一次扬州游,15.1%的被访游客来访扬州两次以上。在回答“您还会再来扬州旅游吗”时,74.2%的被访游客选择会,25.8%选择不会。

  3.旅游城市品牌效应显现,口碑传播效果好。问及选择来扬州旅游的原因时,36.6%的被访游客表示是亲戚朋友的推荐,28.0%的被访游客是因“烟花三月”旅游节慕名而来,12.9%的被访游客是看了城市旅游产品的宣传,9.7%的被访游客是因旅行社推荐线路,12.9%的被访游客主要是工作、学习之余参观游览。

  4.新兴景点游览量较少,宣传推广需加强。扬州园林和美食、古街古巷为传统知名项目,分别有六成、七成游客将此列进旅游日程安排,三成游客计划参观各类博物馆,仅两成游客计划游玩马可波罗花世界、扬州乐园等新兴景点。

  二、旅游服务总体评价较好,各方面尚存不足

  总体评价满意度得分83.92分。102位被访游客对扬州的总体评价中,满意的占35.3%,比较满意的占51.9%,一般的占10.8%,不太满意的占2.0%,没有人选择不满意。

          

  (一)交通:市内交通畅通度为主要短板

  市内景区指示牌作用明显,满意度得分76.3724.7%的被访游客对景区指示牌表示满意,48.4%的被访游客比较满意,12.9%的被访游客认为指示牌一般,11.8%不太满意,2.2%的被访者表示没在意。不太满意的原因中,2人选择指向不明,5人选择数量少、间距大,4人选择设置不醒目、易被忽略。被访游客表示,自驾来扬时由于对道路不熟悉,尤其在途径施工路段时易走错路、绕弯路,原先指示牌的作用大大降低。

          

  景区周边交通压力大,满意度得分75。被访游客中,对扬州景区周边的交通状况表示满意的占21.6%,比较满意的占39.2%,一般的占34.3%,不太满意的占4.9%,没有人选择不满意。不太满意的原因主要集中在道路拥堵和停车困难两方面,游客认为景区周边尤其景区门口的道路交通秩序维护不到位。

          

  景区周边公共交通系统便捷度获认可,满意度得分76.57。被访游客中,对扬州景区周边的公共交通系统表示满意的占25.5%,比较满意的占45.1%,一般的占20.6%,不太满意的占8.8%,没有人选择不满意。不太满意的原因多种,如旅游专线等待时间长、景点之间转换不方便、打车难等;有被访者借用公共自行车到达景点,但是因车桩已满而导致无法还车;有出租车司机趁机绕道宰客。

          

  (二)住宿:服务质量满意度相对较低

  近半数游客入住连锁快捷酒店。46.1%的被访游客在扬旅游期间选择的住宿类型为连锁快捷酒店,25.5%的被访游客不住宿或住在亲戚朋友家,14.7%的被访游客入住星级宾馆,7.8%的被访游客入住客栈民宿,5.9%的被访游客选择其他。

  住宿条件及服务待提高,满意度得分72.7676位住宿游客中,对入住场所评价满意的占26.3%,比较满意的占40.8%,一般的占14.5%,不太满意的占17.1%,不满意的占1.3%。不太满意或不满意的14位游客选择的原因(多选)有卫生条件较差(5人)、环境吵杂(5人)、住宿设施不完备(4人)、服务人员态度不好(2人)、住宿价格高(2人)、预定不方便(1人)。面访过程中,有随旅行团来扬的游客称,该旅行团安排的宾馆环境不卫生,基础设施不完整,应当提供的用具没提供,找服务员帮忙态度也不佳,非常影响旅游情绪。

          

  (三)景区:门票价格与细节服务问题突出

  超七成游客认为景点门票价格高。13.7%的被访游客认为扬州旅游景点门票价格很高,60.8%的被访游客认为价格略高,可以接受,25.5%的被访游客认为价格尚可,物有所值,没有人认为价格便宜。面访中调查人员向游客宣传了刚刚出台的3号文件的有关内容,游客对于阶梯票价的实行充满期待。

  景点服务人性化不足,满意度得分74.80。被访游客中,对扬州景点的服务水平表示满意的占27.5%,比较满意的占38.2%,一般的占22.5%,不太满意的占10.8%,不满意的占1.0%。不太满意或不满意的12位游客选择的原因(多选)有景区内商品服务价格高(8人)、人性化服务不足(7人)、服务态度不好(4人)、缺少景点导游、讲解(3人)、不文明现象无人管理(1人)。除游船、零售商品的价格定价高外,不少被访游客提出讲解员的价格应合理制定,旅游旺季时需求多、价格高,会导致蹭讲解现象。

         

  景点配套服务设施不够齐全。在回答“您认为旅游景点的哪些服务设施不能满足您的需求(多选)”时,42.2%的被访游客选择休息区太少,31.4%选择餐饮场所太拥挤,21.6%选择公共卫生间难找、卫生差,20.6%选择引导标识指示不清,8.8%选择无障碍设施不齐全,4.9%选择其他。根据被访游客反馈,要走较长的路才能看到一块指示牌,为了找某一个景点或景点出口而走了不少冤枉路。

  安全防护还需细节加持,满意度得分78.92。被访游客中,对扬州景点的安全防护表示满意的占28.4%,比较满意的占42.1%,一般的占27.5%,不太满意的占1.0%,不满意的占1.0%。不满意的原因主要是游客认为有些景点缺乏防护栏、警示牌等安全措施,存在安全隐患。

        

  游客投诉率低,处理结果良好。被访游客中,在游览过程中想要或进行过投诉的有6人,占5.9%,投诉率低。6人中,4人对投诉处理情况比较满意,2人感到一般。

  三、建议

  1.畅通道路交通,提升出游体验。完善城区主要道路的景区指示牌,及时更新补充,沿途合理规划指示牌间隔距离;对维修、新建路段应设置醒目的临时指示牌。景区周边加强公共交通秩序和公共设施的维护,确定重点管控路段、时段,完善公共交通服务网络;加强出租车、公交车从业人员管理,不断提高业务素质和服务意识,严厉打击违规行为,打造扬州城市旅游好的第一印象。

  2.提升配套设施,提高旅游性价比。完善景点基础设施,增设景点指示牌、座椅休息区等;注重护栏、安全警示牌等安全防护设施建设,严格景区安全防护标准,加强景区安全保障能力。调控景区内商品、服务价格,导游讲解服务合理定价,适应游客消费水平。

  3.加强酒店住宿业监督管理,优化住宿体验。加大旅游旺季对宾馆酒店、客栈民宿的价格、卫生等方面的监督检查,规范经营者的经营行为,推动营造规范有序的市场秩序。督促经营者重视住宿设施条件的改善,加强管理和培训,使服务人员更加专业化和规范化。

  4.深度融入“互联网+”,打造智慧旅游。推广本地旅游APP和网站,提供更及时、更全面、更地道、更特色的旅游信息服务;重要景点增设智能导览、讲解系统,提供更多智能化互联网应用服务,弥补人工服务的不足,提高游客旅游的便捷性。

Top】 【打印本页】 【关闭窗口